產業典範3／比照郵輪「全包式」服務　痛失85％住客晶華轉型「V反彈」

2020年新冠肺炎疫情大大衝擊觀光旅遊業，國內觀光飯店在疫情重創中逆轉成功的的晶華國際酒店董事長潘思亮表示，2020年是30年來最慘的一年，卻也是最棒的一年，靠著經營型態轉變，加速轉型為「城市休閒飯店」與「全包式」一條龍的度假服務，成功V型反彈。

潘思亮指出，疫情衝擊下的觀光飯店業只有一個「慘」字形容，在疫情一開始之時，像是覺得「SARS又來了」，心裡盤算著疫情應該撐一下6個月或許就過去，沒想到全世界各國一個一個接連淪陷，這波疫情也讓晶華少掉85％的住客。

當時政府願意下重手補助產業，要留任企業員工避免裁員，潘思亮認為這個措施留住了疫後翻轉的機會，這是與政府共生、共學的絕佳契機，員工也利用這段時間加緊培訓、更提早圓了他辦旅館學校的夢。

這一年，晶華2月營收開始大幅下滑，一直到7月安心旅遊上路，以及暑期商機才讓營收開始反彈，期間，晶華將加速轉型為「城市休閒飯店」，比照郵輪推出「全包式」的度假服務，把郵輪上吃喝玩樂全包的一條龍服務搬到飯店中。

對於台灣疫後的「V型反彈」潘思亮卻深具信心，潘思亮進一步說明，這1、2年是國內旅遊業、飯店業提升競爭力的關鍵年，若能趁這個時候投入軟、硬體、深化企劃與深度旅遊，期待明年海外旅遊開放，屆時台灣國旅提升自己的競爭力到國際水平，就不會流失太多客人。

潘思亮指出，新冠肺炎疫情改變了飯店的經營型態，目前看到的是短期內跨國商務旅遊仍難以復原，在數位化、遠距商務的趨勢持續加速下，跨國客源可能會減少3分之1。

潘思亮認為，未來的飯店將成為一個「跨界」的角色，具有多重功能的場所，以晶華為例，會持續提供「well-being」的元素，融合辦公、休閒以及生活概念，來為各式各樣的客人提供服務。