斜槓總經理1／走出卡貨傷痛　詹宏志挺蔡凱文拚網家轉型　「布局維修打通電商最大死結」

雙11檔期前夕，各大電商如火如荼備戰之際，網路家庭（8044）總經理蔡凱文在密集的會議空檔中，接受CTWANT專訪。記者走進敦化南路網家總部大樓，外牆正在施工「換皮」，猶如即將25歲的網家經歷蝦皮購物殺入、momo崛起及新冠疫情「卡貨」嚴苛挑戰後，準備轉型蛻變。

話說今年6月間，疫情升溫時，網路家庭（8044）被網友罵翻，「24小時出貨，變240小時出貨」。「此次事件對網家傷害很大！」51歲的蔡凱文坦言，但在一團混亂的危機中，他看見網家從年營收500億元跨入1,000億元的轉型新生機。在董事長詹宏志力挺下，網家即將不一樣。

疫情期間，對電商的挑戰不只是瞬間大量出貨，更麻煩的是退貨。「不管退貨率有多低，整體退貨量一定會上升的。那時候看到的狀態是，（網家）銷售流程跟Service的流程，在倉庫的Location上會有衝擊。」蔡凱文說，所以把原本的維修、安裝跟客服服務，移出來獨立成一個部門。

「大型家電的安裝，一直是虛擬通路最大的死結，這也是為何消費者滿意度沒法提升的一個原因。」「現正思索從安裝到維修流程是否要重新安排，加上網家是Apple Tier1的經銷商，有資格去做維修、檢測、維修、回收各種不同的項目，日後服務內容很廣泛。」蔡凱文透露，調整成獨立部門後，日後是否另設公司則仍在研議中。

由於疫情間退貨及客訴案量變大，蔡凱文表示，「網家本來就有Call Center，主要是『inbound』訂單服務，加上現有『保經代』服務也可能有『outbound』需求，因此基於客戶服務考量，需要提高Call Center能力，所以正持續擴編中。」

而就勁敵蝦皮疫情間推出「店到店」的線下實體通路，網家是否跟進？蔡凱文說：「我們本來就對線下通路有一定的看法，我跟詹先生（詹宏志）也常講要不要先開一間示範的超商或是超市，但一直沒開出來。」蔡凱文解釋，「因為線下跟線上管理大不同，包括帳務、會計帳、現場工作方式等。」

不過，蔡凱文已下定決心，「確定今年沒有線下通路的具體動作，但無論是明店（實體店面）或是暗倉（小型區域倉庫），未來一定會開出線下通路。」

十多年前網家網站改版時，曾上線才2小時，網站流量、營收就掉了20%，只好急忙改回來，「改版」從此成了禁忌話題。蔡凱文無懼地說：「最近網家網站正準備改版，也討論要導入什麼新技術。此次改版不會有PChome2.0、3.0、4.0的概念，跟以前比較不一樣的地方是更著重消費者當下的體驗。」

記者問會不會導入正夯的元宇宙AR或VR技術？「最可能下一個會導入到電商平台的新技術就是圖像搜尋。」蔡凱文表示，目前技術上對圖像的辨識度還可以，消費者也最有感。初期，會從小品類開始使用，奢侈品機率較大，像衛生紙等日用品則不需要。

「不過，（選擇）奢侈品就會有一個拉扯。實體體驗跟線上虛擬體驗，到底哪個比較好？2000年或2005年以後出生的是線上的小孩，不介意虛擬體驗，但他們現在還沒有（奢侈品）實體體驗的能力。」蔡凱文務實地說，「據以往（新科技進入日常生活）經驗，娛樂需求可能會早個10年發生，買賣就會再晚一點。」網家不急著跟瘋元宇宙。