路援女王2／全鋒客服一年接200萬通電話　2分鐘內安撫「刁車」車主

車子故障需要拖吊，有7成機會遇上全鋒；對道路救援霸主全鋒來說，全台趴趴走的道援車超過900輛，但司機出動前，如何與車主溝通、調度合適的道援車到現場，靠的是位於北中南的每位客服中心人員。

採訪這天，全鋒開放位於台北市忠孝東路上的全鋒北區客服中心讓記者參觀，電話聲此起彼落，男女客服人員忙碌中語氣不忘謙和。

「道路救援任務很緊急，一個客服一天平均接80通電話，平均要在2分鐘內解決。」全鋒總經理于蓓蒂向記者解釋，除了前線拖吊車隊，背後客服功不可沒，北中南一共400席次（一席次全天3班制），一年電話進線量逾200萬通，專職服務各大車商、發卡銀行及產險公司的道路救援等需求。

「你看，這是客服們的『養機場』！」于蓓蒂解釋，為了保護車主資訊，客服上班都要交出手機。和眼前耐心有禮的客服一樣，于蓓蒂講話也很輕柔，她笑稱，對於等待救援的車主來說，等10分鐘就像等2小時，客服同仁們會聽聲音分辨車主情緒是生氣還是平靜，盡力安撫。

北區客服中心部長羅仕晏說，遇到聲音焦躁激動的車主，問完基本資料後要儘快告知對方「已派車」，客戶聽到「已派車」這3個字就會安心平穩下來，早年會有一些車主因為車子故障心情不好，把客服罵哭，但現在比較少，遇到麻煩狀況，客服人員可以按鈕換主管接聽，及時救援，「也因為客服人員會累積不少負面能量，部門都會定期舉辦比賽或遊戲，紓解他們的壓力。」