機票退款卡半年2／上游行為概括承受　旅行社投訴暴增顧客關係緊張

台灣每年出國約1500萬人次，2020年新冠肺炎疫情爆發，旅遊業受到嚴重打擊，也因各國航班停飛、旅遊禁令，造成原計畫出國的消費者權益喪失，旅行業與消費者間衍伸不少消費爭議，品保協會表示，今年全年投訴案件爭議款項初估就有上百億，顧客關係緊張，到了前所未有的地步。

中華民國旅行業品質保障協會統計，今年旅行業全年營收損失超過千億，旅客申訴案件也跟著爆量。「疫情前每個月約200通申訴電話，今年3、4月疫情高峰，退訂潮大爆發，品保協會一天就湧入200通電話，到了5-8月後取而代之的是國旅的投訴爆量，尤其是國旅大熱門離島，人多消費多，各方面都容易出狀況。」品保協會發言人李奇嶽表示，品保協會、旅行社、民航局、觀光局、消基會和消保會等機構，每天接受旅客的申訴案件就忙得不可開交。

李奇嶽說，航空公司、國外飯店不在觀光局的管轄範圍下，如果上游供應商不退款或是要求扣除相關費用，旅行社只能將扣款列為必要費用向旅客收取，這時候旅客就成了最後的承擔者；若是卡在退款程序的，也是「鐵鎚釘釘子，釘子釘木板」，一關卡一關，旅行社成為面對旅客客訴的第一線處理者，「就像夾心餅乾，顧客關係陷入前所未有的緊繃！」

台灣因超前部屬，國門很早就關閉，但相較而言，外國供應商退費政策還沒跟上。據他所知，疫情初期，航空公司、外國旅館態度都很強硬，不願退款，一直到4、5月全球大爆發，疫情越來越嚴重，態度才開始軟化。

李奇嶽觀察，台灣國籍航空如長榮、華航等退款條件比較寬鬆，外籍航空則較嚴格，民航局曾柔性勸導，希望業者共體時艱，「但國籍航空民航局還管得到，外籍航空不見得會理會。」

他進一步說明，沒有任何疫情影響下，機票退款3-6個月都很正常；疫情後，航空公司面臨龐大退票壓力及現金流中斷，退票期越拉越長，旅行社若有照標準程序和流程幫忙申請，就請消費者耐心等候。除了旅行社向上游供應鏈協商，為維護自己權益，民眾也可試著向供應商積極爭取協商、退款機會。

對於民眾遲遲等不到退款，認為是不是被旅行社私吞？「它(旅行社)不敢騙你，該給不給是竊占罪！」李奇嶽建議，若有消費爭議，可透過品保協會提出調處協商，調解委員會請旅行社提供完整辦理程序，在開協調庭時揭露所有資料，到時就可知道旅行社有無盡職責為客戶服務。

他也提到大家可能就想說以後不找旅行社買，「那可能更慘！國外航空公司許多都只能透過E-MAIL聯繫，碰到問題處理曠日廢時，還不見得會回應，還是跟國內旅行社買較有保障。」