超過七成五保戶不知道公平待客原則　恐與權益擦身而過

首次針對全台近2,139保戶以電訪、網路問卷進行「壽險業公平待客原則」消費者認知與感受度調查，並於今天舉辦記者會公布調查結果。電訪調查發現，竟有75.5%消費者對與自己權益相關的「公平待客原則」表示不知道；另外，在「廣告招攬真實原則」的認知同意度上，有九成以上的消費者同意保險公司廣告應與實際相符，不應誇大詐欺以致誤解。

金管會為保障消費者權利，針對銷售金融保險產品的金融服務業，於2015年底頒布「公平待客原則」，並於2019年推動評核機制，多次公開表揚表現傑出業者。去年底，金管會進一步提出2025年加強評核重點有二項，一是將防制詐騙的措施及其成效，納入「注意與忠實義務原則」的加分項目；二是將申訴處理機制的健全性，納為「申訴保障原則」加分項目。

《今周刊》此次調查採用電話訪問及網路問卷方式，鎖定18歲以上、曾購買保險商品的消費者，電訪調查有87.8%消費者認同「注意與忠實義務原則」，但只有76.7%與實際經驗相符，顯示約有一成受訪者認為銷售人員可能未盡責告知因應風險的建議方案。

台灣金融研訓院蘇建榮董事長在記者會中說，以往評核都集中在金融業者，很少關注消費者的認知和感受，所以這樣的調查結果是非常寶貴的，讓業者能傾聽消費者的聲音，進而落實公平待客的相關作為，確保消費者在金融商品與服務的交易過程中得到公平合理的對待，同時，有助金融服務業之永續發展。

「壽險業公平待客原則」消費者認知與感受度調查重要發現，包括：
1. 76%電訪民眾、65%網路民眾不知道「公平待客原則」。
2. 「訂約公平誠信原則」、「廣告招攬真實原則」、「申訴保障原則」均獲得重視。
3. 「商品或服務適合度原則」皆不受重視，滿意度也偏低，業者可作為改善項目。
4. 「廣告招攬真實原則」的整體表現，市占前六大壽險品牌仍有進步空間。
5. 電訪最重視前三大原則為「業務人員專業性、「訂約公平誠信」、「廣告招攬真實」。
6. 網路調查最重視前三大原則為「申訴保障」、「廣告招攬真實」、「訂約公平誠信」。
7. 「申訴保障原則」的滿意度，網路調查受訪者高於電訪受訪者。
8. 感受度差異最小：電訪-「訂約公平誠信原則」、網路調查-「落實誠信經營原則」。