宏華國際
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【折翼通路1】缺新機賣與中華撤櫃 引爆神腦解雇潮
新冠肺炎疫情衝擊產業，成為壓倒企業經營的最後一根稻草？神腦工會員工11日走上街頭。事實上，自2007年神腦靠著中華電信入股後，雖靠著中華電信擴大市場與企業版圖，卻也「翅膀長硬了」這幾年間與中華電信有不少磨擦，外界形容好事神腦整碗拿去，壞事推給中華電信；這次疫情期間引爆神腦將在年底大量解雇人力，正是神腦近年擴張太快下的包袱。台灣最大通訊連鎖通路商神腦國際，傳出將在年底前進行大量裁員，似乎成為這波疫情的受害者；對於裁員一事，神腦國際回應：「並沒有要裁員。」事實上，引發神腦員工走上街頭的訴求，就可以看出事件的本末並非完全是疫情影響所致，而是神腦多年來累積的2大包袱，過去的優勢成為今日的劣勢，沒有跟上趨勢的變化而讓問題浮現檯面。中華電信目前持有神腦股權35％，而神腦有超過七成的營收都來自中華電信，業務主要包括綁約、續約或是獨家銷售的手機客戶，中華電信與神腦也有簽定獨家供貨的合作，靠著中華電信神腦每年獲利一定有一定水準。神腦工會中華撤櫃與神腦有工作不是等號，針對資方神腦國際提出3訴求。（圖／神腦工會臉書）一位連鎖手機通路業者點出關鍵：「疫情期間兩岸貨運都遭到阻斷，許多大陸品牌手機無法來台，這讓一向需要靠新機來拱熱市場的手機銷售，至少跌掉2～3成。」業者進一步舉例：「台灣半年內三星只有3支新手機上市，蘋果更只有推出1支iPhone SE。」由此不難看出神腦受創的主因。除了手機沒有貨可以賣、沒有新機刺激市場，神腦多年來依附在中華電信大股東下，雖成功拿下中華電信的手機獨家代理，也坐上國內最大連鎖手機通路，內部卻早因為神腦高層與中華電信在通路合作上多有磨擦。中華電信這幾年靠著培植自家子公司宏華國際，逐步取代神腦位置，全台有近400名神腦門市人員因中華電信撤櫃政策，恐引數百人的失業，成為神腦燙手的包袱之一。
【折翼通路2】獎金制度改月薪大降萬元 宏華取代神腦大勢已成
原本神腦與中華電信雙方關係應當相當緊密的，卻在2013年起蔡力行擔任中華電信董事長期間，神腦高層卻多次批評中華電信而讓中華電腦內部支持神腦與反對神腦兩派聲音浮上檯面，其中反對的聲音就是希望應該回歸市場競爭，甚至由自己來掌握這些業務。這次神腦工會帶著員工走上街頭，正是中華電信撤櫃政策下，原本駐點在全台中華電信門市的神腦專櫃，恐將有400名門市人員面臨失業。再者，代表員工的神腦工會理事長陳政國在與神腦資方進行勞資協商前夕，也無預警遭到解雇，更激化了彼此對立的關係。神腦工會表示：「去年更改業績獎金計算，實質造成數千至一萬的薪水減少，，導致員工生計困難，許多人更不得已自請離職。」認為基層員工的工作權已經遭到威脅；更認為「即使中華電信不撤櫃，也不代表神腦員工的工作權得到保障！」神腦工會走上街頭針對勞資協商及工會理事長無故遭到解雇提出訴求。（圖／張文玠攝）這幾年來，神腦仍不斷擴充業務，全省已經是擁有480家門市據點及9間維修中心的龐大規模。雖然近幾年神腦也積極布局電商通路，但是在目前眾多電刻平台選擇下，神腦的電商業務表現並不亮眼。2013年中華電信成立了百分之百的子公司宏華國際，從其商業登記的業務項目來看，與神腦有高度的重疊，說穿了也就是要讓神腦知道「你不是唯一！」光華商場的手機通訊業者這樣說。甚至當時在人力市場中也傳出宏華歡迎神腦員工跳槽過去，因為服務的項目大同小異，又是同樣的業主，省了教育訓練。去年4月神腦變更了「績效獎金」計算方式，造成基層反彈，這些第一線的員工薪水減少數千元到萬元不等，持續近1年累積的積怨，神腦工會與資方進行勞資協商期間，又傳出中華電信撤櫃、年底將大量解雇人力，神腦資方解決勞資問題的決心不受到信任，才是釀成這次神腦工會帶著員工走上街頭主因，只是讓疫情衝擊幫忙背些黑鍋。
「國家防疫第一線」 1922導入AI防疫建功
新冠肺炎疫情爆發令國人深感不安，政府為安撫民眾多方開闢管道以供民眾諮詢疫情相關資訊，除了每日衛生福利部疾病管制署每日招開記者會提報最新確診個案及防疫知識，還有1922專線可供人民詢問，這支專線的幕後人員來自中華電信子公司他們自詡為「國家防疫第一線」，單日最多可接聽超過4萬通電話。（圖／衛生福利部疾病管制署 臉書）1922防疫專線為全民提供各種相關問題的諮詢；24小時全年無休提供民眾疫情通報、傳染病諮詢、防疫政策及措施宣導等服務。目前這群幕後的無名英雄由中華電信子公司宏華國際指揮調度；一開始人員不到10名，隨著新冠肺炎疫情升溫，來電量也急劇增加。根據中華電信觀察，1922專線來電數原本一天平均約200通左右，隨著疫情愈趨嚴峻，日均量達到1萬2,000多通；當有重要政策宣布時，平均日均量更高達4萬2000多通，宏華國際因此陸續在台北、三重、桃園等據點增加約200名人力，整個團隊現已超過300人。負責指揮調度的人員表示，一天12個小時都在接電話，即使人員增加還是難以應付爆量的進線量，此外，客服人員也經常接到很多不理性的抱怨電話，所有同仁能工作到現在，全憑一股使命感，自詡扮演「國家防疫第一線」的角色。中華電信為了緩解1922專線人員的龐大壓力，也協助宏華規劃AI機器人語音外撥及智慧雙向簡訊客服等，大幅提升作業效率，以期減輕第一線人員肩頭的重擔。
【服務至上情報】卓越客服非我莫屬 客服是臺灣最有溫度的產業
2019年CSEA卓越客戶服務大獎頒獎典禮已於(18)日圓滿舉行，主辦單位臺灣客服中心發展協會(TCCDA)指出，客戶服務大獎目的在表揚臺灣各產業客戶服務成績優異且具有卓越貢獻的企業團體及個人，該年度大獎的主題為「卓越客服，非我莫屬」，其中包括「公司類」共15家企業、「團體類」19個團隊以及「個人獎」共有33位得獎人獲此殊榮。熱情活潑的客服人讓頒獎典禮氣氛沸騰。圖客服協會提供卓越客戶服務大獎素有「臺灣客服界金馬獎」美稱，經濟部工業局局長呂正華蒞臨會場頒獎時指出，該屆得獎企業橫跨金融、電信、資通訊、物流、管顧、3C與醫療等產業，個人獎項的獎人也是各行業第一線客服的佼佼者。常聽到一句話：臺灣最美的風景是「人」，而臺灣最有溫度的產業就是「客服業」！「服務創新」是產業轉型的重要關鍵，臺灣客服將投入更多的軟硬體設備與知識庫研發，包括AI技術導入、行動數位化、大數據分析、turnkey管理等知能的建構，善用臺灣ICT研發創新與製造能力，創造彈性多元的客服支援系統，臺灣客服界不斷強化「硬功夫」，也培養了具有彈性應變、問題分析與實際解決問題的客服人才，服務「軟實力」，才是臺灣服務業的珍貴寶藏，也是我國不斷發展的關鍵動力！2019CSEA卓越客戶服務大獎個人類得獎者與經濟部工業局局長呂正華(中)及主辦單位臺灣客服中心發展協會(TCCDA)團隊合影。圖/客服協會提供客服協會理事長楊文祥指出，該大獎透過公證單位共同進行嚴謹評選過程，將榮譽頒發給台灣客服中心行業中，在「服務創新」、「系統創新及運用」、「營運管理」、「客戶關係管理」、「行銷管理」、「客戶體驗」等領域表現傑出的企業團體及個人，以表彰其優異表現與卓越貢獻，期勉以多樣化、創意化的優質服務，並善盡企業社會責任的自我要求。2019CSEA卓越客戶服務大獎團體類得獎者與經濟部工業局局長呂正華(中)及主辦單位臺灣客服中心發展協會(TCCDA)團隊合影。圖/客服協會提供楊文祥表示，臺灣客服協會推薦由該大獎評審委員會遴選出的優勝參賽企業-宏華國際股份有限公司參加在印尼雅加達舉行的亞太客服中心2019創新大獎，獲得全通路經營最佳客服典範企業金牌殊榮；此外，臺灣客服協會也推薦了DHL Express Taiwan、大同世界科技、宏華國際、承諾企管顧問以及遠東國際商銀參加在北京舉辦的呼叫中心產業國際峰會，共榮獲五項大獎，成績斐然，顯見CSEA卓越客戶服務大獎已成功建立在產業界堅強的公信力，且有了穩固堅實的地位，繼續帶領臺灣客服邁入另一個嶄新的境界。卓越客戶服務大獎公司類得獎者與經濟部工業局局長呂正華(中)及主辦單位臺灣客服中心發展協會(TCCDA)團隊合影。圖/客服協會提供2019年卓越客戶服務大獎得獎名單:http://www.tccda.org.tw/events_detail.php?gid=18&nid=652