語音機器人
」![alt](https://static.ctwant.com/images/cover/13/245013/sm-0004c6490a834c3b8e836d0ebcc26c44.jpg)
AI好給力3/急診輔助系統「打通醫師任督二脈」 每15分鐘更新患者病況
「還要等多久?什麼時候可以回家?」這是不少在急診室等待的患者、家屬共同的心聲,尤其在台大醫院的急診室,平均每天都有近300名患者進出,鬧哄哄的現場決定許多人的生死,隨著人工智慧急診輔助系統導入,每15分鐘更新患者狀況與AI建議,幫助醫師更快速找出危險病人,就算是經驗不豐富的年輕醫師,使用此系統後也猶如「被打通任督二脈」,至少增進10年功力,將帶給患者更穩定的醫療品質。台大醫院急診醫學部主治醫師方震中表示,台大醫院急診平均每天有200~300位患者出入,光是現場就大約有上百人,有的正等待住院,有的過一會兒就會回家。方震中說,以病人最常問的「何時可以回家」,醫師就必須評估他是否需要住院、有沒有死亡風險、回家病況是否會惡化等,過去這些問題都要靠資深醫師根據經驗來決定,但面對這麼多的急診患者,醫師只能一個個慢慢來,所以往往需要花更多的等待時間。台大醫院急診醫學部與台灣大學AI中心合作,運用台大醫院過去10年近125萬名病歷資料,耗時3年開發出人工智慧急診輔助系統,成功開發出13個AI模型,分別應用於急診流程的6個流程關鍵,包括快速精確的電子化檢傷、醫師問診病史分析、即時危險分級及辨識、院內心跳停止預後建議、留觀離部評估、早期高危險偵測預警,可協助醫師更精準迅速辨識出需要住院的病人。方震中說,這個學習上百萬資料的AI輔助系統,每15分鐘就更新每位急診病患狀態與AI建議,並能同時追蹤多院區至少500名以上的急診病患,如同有位AI助理,就算是資歷不深的年輕醫師,也會像被打通任督二脈一樣,一下子增進十年功力,病人可以得到品質更穩定的優質醫療。過去到大醫院的門診掛號往往大排長龍,隨著科技進步,現在不僅有網路掛號,更可以直接打電話給AI客服掛號,增加許多便利的方式。(圖/CTWANT資料照)在人工智慧的幫助下,醫院的服務也更加升級。長庚醫院與長庚醫科公司斥資1200萬,經過2年研發首創「全方位AI智能客服」,成為國內第一家提供全天24小時服務,透過語音機器人或文字機器人協助掛號的醫院,而且也能更方便的查詢病床、諮詢問題。長庚醫院行政中心總執行長潘延健表示,醫院每天都有各式各樣的詢問電話,最常見的問題就是,「掛不到號怎麼辦?哪一位醫師比較好?」五花八門的問題,客服中心往往無法立即回答,現在由全方位AI智能客服一站式服務,就能涵蓋門診、住院、手術與檢查等4大問題。以門診掛號為例,以往須由民眾自行瀏覽門診表,透過多階層選單按鍵進行掛號,但常因選項輸錯難以返回,或忘記代碼失敗需重來,耗費許多時間。潘延健說,長庚全方位AI智能客服在規劃之初,特別重視「AI電話語音」服務,主要是考量就醫病人年齡層偏高,大多數習慣使用電話,因此創新應用將AI語音辨識注入於電話服務中,透過講電話就能輕鬆掛號。雖然AI智能客服很方便,但長庚醫院仍會保留人工客服的人力,潘延健表示,醫療事務非常細膩繁瑣,有些客訴電話、或更為細節的電話,仍需要靠人工協助。林口長庚院長陳建宗表示,推出AI智能客服之後,許多民眾希望能再增加手術檢查時間查詢、更改與諮詢等服務,以及目前僅有國語服務,未來預計還會增加台語、客語、英語辨識等優化,讓AI智能客服更加全面。
![alt](https://static.ctwant.com/images/cover/21/244321/sm-f2dd535fb46c0be0a15cd6409d5871c0.jpg)
金控科技賽2/富邦AI理財機器人狂吸逾35億元 6分鐘給5萬組最佳投資組合
在金控向AI勇往直前的賽局中,富邦金控(2881)首創「奈米投」數位理財平台,為台灣市佔第一的智能理財機器人,上線四年來投資規模達35億元,提供民眾全數位化投資體驗。富邦金控2017年起就與J.P.Morgan旗下Nutmeg公司合作,引入「切小股」、「調節專戶」、「自動再平衡」等領先技術,並結合台灣金融市場的營運模式與法規進行在地化調整,打造出屬於北富銀奈米投獨有的三大核心技術。創新科技處處長賴俊輝跟CTWANT記者說,以2019年4月起推出的「奈米1號-全球ETF投資組合」、2022年3月的「奈米2號-台灣主題式ETF投資組合」為例,即是運用到上述三項技術,光是「奈米2號」運算引擎如同一台超級電腦,能全天候監控市場,短短6分鐘內完成5萬組最佳投資組合計算。這套系統還可自動執行再平衡,也就是說,「可因應市場瞬息萬變,快速調整投資配置,當投組涉及標的越多、風險因素越複雜,遠超過一般人能夠分析的範疇。」賴俊輝說。北富銀LINE官方帳號也導入AI服務LINE CLOVA,還能與智能客服進行多元的情境對話。(圖/line台灣提供)「我們還在醫療險理賠單據判讀上,考量理賠人員需花時間閱讀醫療單據是否符合理賠標準,應用AI技術可自動判讀醫療單據中的資訊,提升理賠判讀效率」賴俊輝說。此項即為富邦金控的AI OCR技術運用於理賠單據,針對診斷證明書、醫療單據圖檔自動辨識,減少「理賠受理」時間;這包括AI NLP醫療資訊萃取模型,針對診斷證明書自動萃取疾病、處置手術代碼、住院日數、費用明細醫療資訊,省去理賠人員篩選上萬種的醫療代碼,減少「理賠審核」時間,提高理賠作業效率。「導入智能客服、語音機器人是讓民眾最感受到AI帶給的服務體驗。」賴俊輝說,「像是北富銀LINE官方帳號導入AI服務LINE CLOVA,模型訓練題數達11,616 題、精準度達91%,已導入超過2千題的問答,並進行1萬次以上的測試」;在人壽官網、保戶會員專區等,機器人還可回答關於保費、借還款、理賠等問題,今年也會加以優化擴大AI語音機器人服務範圍。
![alt](https://static.ctwant.com/images/cover/23/244323/sm-f01d041be472189dafa1cdf92c6d9d70.jpg)
金控科技賽3/玉山金最早設科技長 張智星:已有30條線AI機器人客服聊天服務
台灣金融業數位轉型大賽中玉山金控可說是跑第一,2018年設立台灣金融業第一位科技長,延攬台大資工系教授張智星博士從顧問聘為科技長,去年首推AI機器人文字聊天客服「擬真人化」,可直接語音與民眾對話服務,預計今年年底300線AI客服將全面上線。張智星擁有美國加州大學柏克萊分校電機電腦博士,曾任美國麻州 MathWorks 公司,專長包括音樂分析與檢所、語言辨識與合成、多媒體資訊檢索,教學課程則以科學計算、Web程式設計、音訊處理與辨識、資料結構、機器翻譯實作等。2018年張智星擔任台大金融科技研究中心主任時,促成與玉山金金融業產學合作案。玉山金2019年成立智能金融處,為專責單位進行AI技術的導入,實際應用像是「基金e指選」,是台灣首創AI理財認知偏好推薦模型,且玉山銀行一年會收到數百萬張票據、文件,需要花費大量人力審核資料正確性和登打資料,因此藉由「文件影像辨識」技術,協助釋放30%登打人力。還有「智能理財GRACE」,透過玉山專業理財顧問對市場分析結合自主研發的AI演算法,將顧客投資組合進行細部拆解,找出顧客現行配置上的盲區,提供顧客庫存健康狀態客製化分析,做最適化投資組合建議。玉山金控的AI智能客服已從文字服務進階到語音對談。(圖/玉山金提供)玉山金在2019年推出「語音機器人」,目的就是「不讓客服同仁過度加班」,會有這樣的強烈動機,即是當時剛推出、被市場稱為兩大「神卡」的玉山U Bear熊卡和玉山Pi卡,由於申辦民眾洽詢電話大量湧入,客服應接不暇接到手軟,且問題多集中在詢問「有甚麼優惠」,也加速催生玉山的語音客服機器人。「目前在300條電話線客服中,已有30條線是導入『擬真人』的AI聊天機器人做語音服務,因此如果當用戶撥打玉山客服專線,聽到客服聲音,沒有請你按1、2等,那就是AI機器人,我們已經從文字客服進階到語音服務。」張智星說。這就是玉山金目前領先業界的「智能IVR語音導航服務」,智能IVR(InteractiveVoice Response)語音導航服務係讓顧客在進線客服時,不用經過按鍵式選單,而可以直接用「說話」的方式表達來電意圖並解決問題,將操作選擇服務的通話時間IVR平均通話時間由90秒縮減至22秒,減少顧客75%操作與等待時間。導入AI機器人客服之後,是否會取代真人客服的工作?張智星強調「人機協作」重要性,「AI機器人是無法完全取代人類的工作」,透過玉山金智能金融處研發AI的應用於工作流程中,替代「部分」重複性的回答工作同時,擁有許多線上服務顧客臨場實際經驗的同仁,除了仍繼續深度協助用戶處理較為複雜的問題之外,還進階轉型為「AI模型訓練師、電話理財行銷專員等」,同時創造工作不同價值面。「信用卡冒用偵測也是AI應用一環,一年可以處理上億筆資料、逾巨量的新臺幣簽帳交易,每年攔截達上億元的冒用交易金額,就是透過創新智能系統守護社會大眾資產」張智星說,「運用AI著重改善金融服務流程與客戶體驗感受」。張智興進一步說,「疫情爆發後改變民眾生活習慣,也一度影響AI系統判斷性,發出警示誤報案增加,須立即整合新的消費資料調整AI模型警示參數,可見AI技術須不斷檢視與更新,這都是在人機協作,提升整體精準度,才能維護顧客用卡安全,降低銀行的損失」。玉山金在2006年即成立數據分析小組,2015年設立數位金融處,2019年3月將數據分析小組轉型為智能金融處,該單位也從原有數十人擴增迄今近百人,顯示從金控到銀行等單位導入AI的深度與廣度。科技長張智星博士目前還同時任教於台大教書,與學界保持聯繫,「光是跟數據分析等相關課程選修人數破千人搶100個名額,可見AI的受歡迎程度。」張智星說。
![alt](https://static.ctwant.com/images/cover/77/228477/sm-0278b022df130978df1122457a004fda.jpg)
跟AI聊天了嗎?2/廣達林百里延後退休十年只為人工智慧 童子賢已令和碩一組人研究找應用
人工智慧聊天機器人ChatGPT在十一月底推出,免費試用以來,全球用戶為之瘋狂,台灣科技業也密切關注。和碩(4938)董事長童子賢向CTWANT記者透露,「自己還沒特別去注意,不過公司有一組人正在研究,全力找出未來可以應用的方向及地方。」台灣科技大廠老闆中,就以廣達(2382)董事長林百里對於AI最有興趣。原本打算70歲退休的林百里,因為遇上AI,2020年1月他說要再做十年才要退休。「從小嚮往人工智慧,真高興到了該退休的70歲了還能遇上它,但是AI易學卻難精,台灣必須要把它想得非常清楚。」林百里7月在「ABAC數位健康論壇」表示,AI正在引領醫療新革命,包括智慧醫療、遠距醫療及在地樂齡照護等都有蓬勃發展。廣達旗下醫療照護平台「QOCA」已在包括台大醫院、台中榮總等國內醫院開始運作,1.0版本是針對醫院,2.0版本希望能加入虛擬模擬,3.0版本預計將進入元宇宙,提供全方位的醫療保健。對於爆紅的ChatGPT,和碩董事長童子賢說,團隊正在找出未來可以應用的方向及地方。(圖/林世傑攝)工研院資通所副所長蔣村杰認為,台灣在ChatGPT的機會,應該會以新創公司的發展空間最大,透過台灣創新能力,有機會利用ChatGPT找出更多的應用,進而創造出不同的市場機會。目前AI機器人也有很多產業在使用,包括銀行金融業、電信系統商等,例如國泰金智能客服「阿發」、富邦金「AI語音機器人」、台灣大哥大智能客服「小麥」、遠傳電信「智能客服機器人-愛瑪」等。一位電信商主管指出,「初步觀察,ChatGPT可以強化公司目前的智能客服,不過能加強到甚麼程度,現在公司內部正在評估,就整體而言,AI技術持續進步中,就看技術部門怎麼去針對相關應用去進行研發。」資策會產業顧問兼主任王義智告訴CTWANT記者,現在的ChatGPT要進入到商用化,進而建立商業模式的階段還不足。不過ChatGPT有開放其API(Application Programming Interface,應用程式介面)給其他程式串接,換言之,OpenAI也已做好跟其他公司合作的準備。國內包括金融業及電信業也多有推出AI機器人,圖為遠傳電信「智能客服機器人-愛瑪」。(圖/翻攝自遠傳官網)根據路透報導,知情人士透露,OpenAI近期也告訴投資人,公司預估2023年營收將達2億美元,而2024年更將來到10億美元。「ChatGPT對於整體科技產業的影響,受傷最大的廠商應該還是Google,身為搜尋龍頭的Google,會根據使用者搜尋習慣來推播廣告,這也是Google最大營收來源,但是ChatGPT並不管廣告,而是直接將搜尋結果告訴使用者。」蔣村杰說。「Google內部也有AI語音機器人LaMDA,一方面受制於本身主要營收來源,二來是因為聊天機器人的答案仍易經常犯錯,一旦用戶被錯誤的答案誤導,這是Google所必須要考量的。」前GoogleAI產品經理Gaurav Nemade在個人部落格上表示。
![alt](https://static.ctwant.com/images/cover/49/223149/sm-1552b8aa2876fa8f6edcb0eca2a5edd6.jpg)
長庚打造AI智能客服 掛號查病床更方便「節省50%時間」
長庚醫院「全方位AI智能客服」系統,在體系各院區提供全天候24小時服務,今(29)日上午舉辦啟用儀式,正式進入長庚醫院AI智能語音服務新時代。長庚決策委員會程文俊主委表示,在5G與尖端科技應用下,智慧科技於醫療領域的應用越來越創新,「長庚全方位AI智能客服(簡稱長庚智能客服) 」提供更便捷的服務體驗,全套系統採取落地自建模式,不用透過第三方機構傳遞資料,完整保障民眾服務過程隱私個資。民眾現在只要撥打市話專線4128808(手機加02),或到長庚網頁、e指通APP點擊「長庚阿波」圖案,就可啟動長庚智能客服系統,透過語音機器人或文字機器人協助掛號、查詢病床、問題諮詢等眾多服務,平均省下50%的時間。此系統並擁有智能通知功能,可主動聯絡等待住院或門診手術的病人,同時詢問確認病人的報到回覆事項。林口長庚陳建宗院長指出,長庚全方位AI智能客服以病人需求為導向,結合醫、護、藥、資訊、工務與行政等龐大建置團隊,整併多項就醫流程,由一站式窗口「阿波」為民眾服務,服務範圍涵蓋門診、住院、手術與檢查四大區塊。以門診語音掛號為例,以往須由民眾自行瀏覽門診表,透過多階層選單按鍵進行掛號,但常因選項輸錯難以返回,或忘記代碼失敗需重來,耗費許多時間。現在導入AI語音智能後,可將需求具體「說」給長庚智能客服(阿波)聽,長庚智能客服便會依照民眾想要的醫師或科別主動搜尋、推薦媒合可預約的門診時段,節省民眾查找的時間。長庚醫院智慧醫療總會副主席林志哲副院長表示,持轉診單或想要視訊的病人,也可透過長庚智能客服(阿波)辦理掛號。其他如掛號查詢、取消或更改掛號時間等,或民眾忘記曾經就診的科別、醫師時,也可以請長庚智能客服幫忙查出後直接掛號。此外,民眾如有用藥問題,可以透過網頁、e指通APP找長庚智能客服(阿波)幫忙,例如常見的藥來速預約查詢、確認慢性病處方箋領藥日、返家用藥疑問等,也能掃瞄藥袋QR Code查詢門診開立的藥品,以及提供藥品與食物交互作用等各項用藥安全資訊。其他還包括健康檢查套組推薦、交通指引、服務時間查詢、衛教諮詢以及人才招募等,長庚智能客服都可提供個人化即時服務。長庚醫院行政中心潘延健總執行長表示,醫療業與其他產業之發展不同,長庚全方位AI智能客服在規劃之初,特別重視「AI電話語音」服務,主要是考量就醫病人年齡層偏高,大多數習慣使用電話,因此創新應用將AI語音辨識注入於電話服務中,讓民眾與醫院能夠雙向溝通,不論是撥打市話專線4128808(手機加02)和語音機器人對話,或使用長庚e指通APP、醫院官網和文字機器人交談,都可獲得便捷周到的服務。潘延健總執行長說,長庚智能客服自今年5月試營運以來,每月已經服務超過8萬人次,平均每位使用者都可以在2~3分鐘內完成服務,比先前省下50%的時間,滿意度高達92%。而在互動過程中,民眾端回饋的需求包含手術檢查時間查詢、更改與諮詢等服務,將於明年初推出,以滿足民眾的需求。而民眾關心的台語、客語辨識,則是院方接續積極努力克服的挑戰任務。