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金控科技賽3／玉山金最早設科技長 張智星：已有30條線AI機器人客服聊天服務
台灣金融業數位轉型大賽中玉山金控可說是跑第一，2018年設立台灣金融業第一位科技長，延攬台大資工系教授張智星博士從顧問聘為科技長，去年首推AI機器人文字聊天客服「擬真人化」，可直接語音與民眾對話服務，預計今年年底300線AI客服將全面上線。張智星擁有美國加州大學柏克萊分校電機電腦博士，曾任美國麻州 MathWorks 公司，專長包括音樂分析與檢所、語言辨識與合成、多媒體資訊檢索，教學課程則以科學計算、Web程式設計、音訊處理與辨識、資料結構、機器翻譯實作等。2018年張智星擔任台大金融科技研究中心主任時，促成與玉山金金融業產學合作案。玉山金2019年成立智能金融處，為專責單位進行AI技術的導入，實際應用像是「基金e指選」，是台灣首創AI理財認知偏好推薦模型，且玉山銀行一年會收到數百萬張票據、文件，需要花費大量人力審核資料正確性和登打資料，因此藉由「文件影像辨識」技術，協助釋放30％登打人力。還有「智能理財GRACE」，透過玉山專業理財顧問對市場分析結合自主研發的AI演算法，將顧客投資組合進行細部拆解，找出顧客現行配置上的盲區，提供顧客庫存健康狀態客製化分析，做最適化投資組合建議。玉山金控的AI智能客服已從文字服務進階到語音對談。（圖／玉山金提供）玉山金在2019年推出「語音機器人」，目的就是「不讓客服同仁過度加班」，會有這樣的強烈動機，即是當時剛推出、被市場稱為兩大「神卡」的玉山U Bear熊卡和玉山Pi卡，由於申辦民眾洽詢電話大量湧入，客服應接不暇接到手軟，且問題多集中在詢問「有甚麼優惠」，也加速催生玉山的語音客服機器人。「目前在300條電話線客服中，已有30條線是導入『擬真人』的AI聊天機器人做語音服務，因此如果當用戶撥打玉山客服專線，聽到客服聲音，沒有請你按1、2等，那就是AI機器人，我們已經從文字客服進階到語音服務。」張智星說。這就是玉山金目前領先業界的「智能IVR語音導航服務」，智能IVR（InteractiveVoice Response）語音導航服務係讓顧客在進線客服時，不用經過按鍵式選單，而可以直接用「說話」的方式表達來電意圖並解決問題，將操作選擇服務的通話時間IVR平均通話時間由90秒縮減至22秒，減少顧客75％操作與等待時間。導入AI機器人客服之後，是否會取代真人客服的工作？張智星強調「人機協作」重要性，「AI機器人是無法完全取代人類的工作」，透過玉山金智能金融處研發AI的應用於工作流程中，替代「部分」重複性的回答工作同時，擁有許多線上服務顧客臨場實際經驗的同仁，除了仍繼續深度協助用戶處理較為複雜的問題之外，還進階轉型為「AI模型訓練師、電話理財行銷專員等」，同時創造工作不同價值面。「信用卡冒用偵測也是AI應用一環，一年可以處理上億筆資料、逾巨量的新臺幣簽帳交易，每年攔截達上億元的冒用交易金額，就是透過創新智能系統守護社會大眾資產」張智星說，「運用AI著重改善金融服務流程與客戶體驗感受」。張智興進一步說，「疫情爆發後改變民眾生活習慣，也一度影響AI系統判斷性，發出警示誤報案增加，須立即整合新的消費資料調整AI模型警示參數，可見AI技術須不斷檢視與更新，這都是在人機協作，提升整體精準度，才能維護顧客用卡安全，降低銀行的損失」。玉山金在2006年即成立數據分析小組，2015年設立數位金融處，2019年3月將數據分析小組轉型為智能金融處，該單位也從原有數十人擴增迄今近百人，顯示從金控到銀行等單位導入AI的深度與廣度。科技長張智星博士目前還同時任教於台大教書，與學界保持聯繫，「光是跟數據分析等相關課程選修人數破千人搶100個名額，可見AI的受歡迎程度。」張智星說。
Google宣布台灣人事異動 簡立峰於1月底退休
Google今日（1/17）宣布Google台灣董事總經理簡立峰（Lee-Feng Chien）博士將於1月31日退休。簡立峰於2006年加入Google，成為Google在台灣的第一號員工，他在任內除了督導重要的研發工程專案外，也負責Google在台灣營運的拓展與規劃。在簡立峰於Google服務的近14年裡，Google台灣已成長至超過兩千名員工的大型全球研發樞紐，並持續在台灣招聘更多人才。在此期間，簡立峰協助推動Google在台灣的多項重大投資與發展，包括 Chrome OS、Android、硬體在台研發基地的設立、Google台灣資料中心的設置以及幫助台灣培育人才、活絡產業經濟的「Google 智慧台灣計畫」。此外，他也負責指導Google台灣暨香港工程研究所，並協助督導Google北京的研發專案。簡立峰博士出生在台灣，於1991年獲得國立臺灣大學電腦科學博士學位。1997 年獲頒ACM台灣分會（Association for Computing Machinery；電腦協會）首屆李國鼎青年研究獎，以表彰他對中文資訊檢索技術的貢獻。在加入Google之前，簡立峰博士自1993年起，即任職於中央研究院資訊科學研究所，曾擔任研究員及副所長。1993年起與台大電機系李琳山教授共同發表金聲系列國語語音聽寫機，為國際上最早成功開發出中文語音辨認系統團隊之一。1995年發展智慧型中文檢索系統Csmart，成為首位在ACM SIGIR發表搜尋技術論文的華人。1999年，李開復博士創立微軟中國研究院（現為微軟亞洲研究院），簡立峰受邀擔任中文語言語音處理技術顧問，指導過眾多中國大陸頂尖軟體人才。2002 年起與台灣大學資管系合聘為專任教授，培育過不少台灣優秀青年，其中有多人目前任教於國內著名大學，並於國際重要搜尋引擎公司擔任重要技術專家。簡立峰自2003年起擔任數位典藏國家型計畫技術分項主持人，對台灣數位典藏發展投入甚深，已發表超過100篇技術論文，他在國際資訊檢索與中文處理領域相當受到肯定，簡博士亦是亞洲資訊檢索會議發起人之一，美國電腦學會亞洲語言處理期刊創刊編輯，語言處理主要學術會議—人類語言科技國際會議2005年大會共同主席。簡立峰自2016年起即出任行政院科技會報委員，並為經濟部、科技部、國發會、交通部等部會提供經常性諮詢。且於2012年參與了台灣網路暨電子商務產業發展協會（TiEA）的創立，並出任副理事長一職，現為榮譽副理事長。也曾多次擔任AAMA台北搖籃計畫，輔導台灣的新創公司成長。因應簡立峰的退休，即日起Google台灣的營運將轉為多位主管制（Multiple Site Lead Model），他們將共同負責Google在台灣的整體營運規劃、進行重要決策。目前Google在台灣的6個城市均設有辦公室，營運範圍包括了多項重要全球性產品的研發或業務，如Pixel 手機、Nest、Chrome OS、Android、雲端、晶片、YouTube、Google Play等，以及Google設立於台灣的全球資料中心。