金融友善
」 中國人壽 金融 中壽 凱基人壽 高齡
凱壽為愛而跑 贊助瑪利亞公益路跑
凱基人壽秉持愛與關懷和與社會共好的初心，結合ESG的社會參與及金融友善的平權理念，發展出創新的「夥伴型公益」，為弱勢族群帶來幸福、安定的力量。凱壽自2018年起即與瑪利亞社會福利基金會(下稱瑪利亞基金會)合作，長期關注心智障礙者自立及安老議題，為協助其籌建安老家園，贊助「2024瑪利亞天使公益路跑」。凱壽過去二度推動「一份保單一份愛」保單公益活動捐贈瑪利亞基金會，此次更共襄盛舉，9月9日的活動起跑記者會，由凱基人壽容覺生執行副總經理代表出席，與活動代言人沈春華、羅嘉翎、黃筱雯鼓勵民眾踴躍參與，路跑活動當天凱壽團隊也會一同參與，熱情陪伴參賽者為愛而跑。容覺生執行副總表示，瑪利亞公益路跑不僅是一場活動，更像是一場愛心傳遞。每一位跑者的參與，都是對社會公益的支持與貢獻，如同凱壽「夥伴型公益」就是以這樣的理念，跳脫以往企業公益單向資源投入的傳統思維，連結公益夥伴、企業內部員工及保戶等，讓各個角色參與其中，共同協作擴大壽險業的普惠價值，創造社會共好。容覺生進一步指出，之前二度推動「一份保單一份愛」保單公益活動，客戶只要在活動期間內購買指定商品，一份保單凱壽就捐贈100元給瑪利亞基金會，累積捐贈近新台幣650萬元，這是凱壽保戶及內外勤同仁一起共創的公益成果，不但共融，更是共榮。瑪利亞基金會致力於服務社會各個角落的身心障礙者，凱基人壽與瑪利亞基金會合作的緣分已有六年之久，除二次「一份保單一份愛」公益活動外，也與瑪利亞基金會的社企品牌聯名製作環保再生快樂襪，成為首家合作客製產品的企業，高階主管更率領志工團擔任一日店長，號召大眾共同響應「穿好襪，做好事」；此外，更邀請「瑪利亞青年大鼓隊」在凱基人壽更名儀式擔任開場表演，積極鼓勵他們用創意展現自身才能，從受助者轉變為價值創造者，以實際行動協助瑪利亞青年自立。凱基人壽用心守護弱勢族群，除與多個公益及社會企業夥伴合作之外，也長期與全台多個縣市地方政府合作，以捐贈保險費方式推廣微型保險，連續九年獲主管機關表揚，並獲第9屆保險卓越獎「微型保險推展卓越獎」銀質獎肯定，持續實踐普惠金融，為社會帶來更多希望和光明，持續朝向成為最受推薦和信賴的壽險公司的目標邁進。
國泰人壽、國泰產險揪感心 獲金管會頒發公平待客績優
國泰金控旗下子公司致力打造公平待客的友善金融環境，國泰人壽、國泰產險13日雙獲金管會頒發公平待客評核績優獎項肯定，由金管會主委彭金隆頒獎，國泰人壽資深副總經理王麗秋、國泰產險總經理陳萬祥受獎；並於會中分享實務上如何落實公平待客服務。國泰人壽展現全方位守護民眾身、心、財的公平待客文化，為壽險業唯一連續六年蟬聯評鑑績優；而國泰產險則提供多元創新服務，滿足客戶需求，針對多元對象尤其是高齡、身心障礙族群積極推動一系列公平待客服務。國泰產險則提供多元創新服務，滿足客戶需求，針對多元對象尤其是高齡、身心障礙族群積極推動一系列公平待客服務。由金管會主委彭金隆（右）頒獎，國泰產險總經理陳萬祥（左）代表領獎（圖／國泰金控提供）。國泰人壽再獲金管會「公平待客原則評核」排行前25%業者，為壽險業唯一連續六年蟬聯績優，深獲主管機關肯定。國壽落實「全員服務、公平待客」的核心價值，更由董事會直接督導專責單位統籌與建立管理機制，上下齊心維護消費者權益。針對高齡族群，國泰人壽積極培育1.4萬名業務同仁獲得「失智友善天使」認證，舉辦樂齡生活體驗與手語教學課程，提升友善服務能力；並結合國泰人壽App大腦功能訓練與檢測服務，讓客戶強化預防失智觀念。同時，設置「樂齡服務專線」，以最熟悉的語言為長者服務，滿意度達91.8%，更首創高齡客戶「保單查閱人制度」，國泰人壽觀察到，當保戶年紀越大，常會忘記曾經投保哪些保險，因此高齡長者可預先約定查閱人瀏覽保單狀況，協同家屬維護顧客權益。此外，國泰人壽亦積極從客戶角度出發設計各項服務，特別邀請「混障綜藝團」(混合許多障別朋友的表演藝術團體)實際體驗友善服務措施，透過身障者第一視角回饋，優化理賠申請文字轉語音功能，並完成設置「友善服務櫃檯」。為友善服務新住民，除延續先前提供「9國語言」暖心服務，近期更推出業界唯一「多國語言版」的理賠申請書，滿足世界各地民眾來台工作、求學及居住時的保險申辦與理賠需求，並能以其最熟悉的語言，進行保險服務。為預防民眾遭詐騙，當保戶臨櫃辦理「金流」相關服務時，客服人員主動關心民眾資金用途，2023年共成功攔阻64件詐騙案，累計金額近新台幣4千9百萬元。根據國泰人壽最新顧客體驗調查結果顯示，2023年整體滿意度達98.8%，NPS(Net Promoter Score，淨推薦值)高達35.1%，連續四年正成長，顯見國壽各項服務皆深獲客戶肯定。國泰金控旗下子公司致力打造公平待客的友善金融環境，國泰人壽、國泰產險13日雙獲金管會頒發公平待客評核績優獎項肯定。左起為國泰產險協理余家偉、資深副總陳謹洲、總經理陳萬祥、國泰人壽資深副總王麗秋、協理廖昶超、協理劉明達（圖／國泰金控提供）。國泰產險由董事會層級由上而下建立公平待客思維，定期召開公平待客小組會議，並舉辦公平待客教育訓練課程，以落實金融友善服務，改善高齡及身心障礙者數位落差，進而推出一系列公平待客服務機制。 國泰產險針對年輕族群，推出保險新鮮人3大懶人包(車禍處理流程懶人包、旅遊險熱門問題懶人包及快速上手保險流程及觀念-入門指南)，幫助年輕人對保險資訊更快上手；針對身心障礙者，提供「視訊手語直譯服務」供聽語障客戶線上手語翻譯、推出「圖型驗證碼語音報讀」服務，協助視障客戶完成會員登入以及提供無障礙網頁；針對高齡者提供「高齡者進線優先接聽服務」、「跨越數位鴻溝 – 友善網頁操作說明」計畫、老花眼鏡及簽名板等服務，並推出高齡專屬保險商品「新世紀常青」，針對老年人最常發生之置換人工髖關節、膝關節及水晶體提供補助保險金，新增「輔助器具費用保險」項目；更走入長照機構舉辦「微心計畫」，推廣損害防阻專業知識。其中「跨越數位鴻溝 – 友善網頁操作說明 」計畫，於服務試行階段受到客戶許多正面回饋，今年已擴大運用於微型電動二輪車強制險及國內外旅遊險，將持續增加運用在更多網路投保險種，服務更多有網投需求的數位弱勢族群，弭平數位落差。國泰產險秉持「iCARE」五大核心理念（implant建立制度、Culture原則內化、Alteration根因改善、Response蒐集聲音、Education教育訓練），推動公平待客，致力於建立「充分保障消費者權益」的服務文化，提升客戶服務的溫度與速度，從商品設計到末端理賠或客戶服務，持續從客戶視角出發，傾聽客戶聲音，提供貼近客戶的創新服務。根據國泰產險最新顧客體驗調查結果，2023年整體滿意度達96.6%，顯示國泰產險深獲客戶肯定。表格：國泰人壽、國泰產險公平待客重點措施（資料來源／國泰人壽、國泰產險）。
凱壽向新住民招手 業界首創推動「保險進階專班」
根據移民署統計，全台新住民含新二代已破百萬人，成為台灣第五大人口族群，新住民照顧議題也更被重視及關注。凱基人壽長期耕耘多元共融議題，推動新住民工作平權及金融友善服務，希望更多新住民家庭都被服務，也都被照顧。因此，凱壽首開金融業先例，為新住民量身訂做友善服務，繼推出多國語音真人口譯服務及防詐講座等一系列服務後，再度領先業界，推動「多國通譯員保險進階專班」，進一步幫助新住民朋友加入凱壽團隊及融入在地社會生活。「保險進階專班」以保險知識培力新住民通譯員，輔導他們報考壽險業務員證照，希望以通譯員為種子向新住民傳遞更多正確保險觀念，提升他們的保險知識，強化他們家庭保障，同時也照顧新二代就業，為台灣社會注入安定而溫暖的力量。對新住民而言，保險專有名詞專業度高，中文又非母語，若有人能用母語翻譯解說，將有助溝通與理解。凱基人壽總經理郭瑜玲表示，凱壽同理新住民異鄉生活不易，以實際行動促進金融平權及多元族群共融，發揮核心能力實踐SDGs，今年率先同業與長期合作的夥伴「新住民家庭成長協會」攜手，以多國通譯員為服務對象，從「學習更多的金融知識」推進到「能夠推廣傳遞正確的保險觀念」，於全台舉辦多場「保險進階專班」，不但培育保險相關知識，更進一步輔導有意投身壽險業的通譯員報考壽險業務員證照，拓展就業機會，為自己開創另一個事業，未來也將推出更多鼓勵新住民新血加入凱基人壽團隊的方案。凱壽「保險進階專班」以淺白說明講解保險觀念，吸引全台北中南區逾70位多國通譯員報名參加，其中有通譯員表示，來台灣那麼久，也想要有自己的事業，以前從沒機會參加完整保險課程，感謝凱壽提供機會，會想努力報考證照。來自緬甸的凱基人壽業務主任林如栢對此樂觀其成，他表示新住民普遍保險觀念薄弱，也缺乏足夠保障，再加上語言隔閡以及保險專業度高，更需要有人可以用母語解說幫他們了解保險資訊；而新住民業務員有語言、文化及信任感的優勢，溝通上容易產生連結，不但有助推廣保險觀念，還有機會進一步服務，讓他們獲得一份保障，藉此幫助更多新住民朋友，讓越來越多的新住民家庭都被服務，也都被照顧。凱壽將持續深耕金融友善服務，協助新住民提升保險知識，強化風險意識進而建立保障，促進其在台經濟生活的安全與穩定，積極實踐SDGs「減少不平等」、「消除各地一切形式的貧窮」目標。期待透過通譯員作為擴散的種子，從「學習更多的金融知識」推進到「能夠推廣傳遞正確的保險觀念」，協助新住民族群在台安居樂業，成為多元社會的溫暖守護力量。
北富銀首家進駐新店央北重劃區 蔡承道親自出席開幕剪綵
擁有國內最多據點的台北富邦銀行，今年6月與累計前半年的獲利，雙雙創歷年同期新高的亮麗成績，副董事長韓蔚廷19日主持位於新北市新店區央北重劃區的「央北分行」剪綵儀式，為當地第一家進駐銀行，總經理郭倍廷與擔任北富銀數位金融總處副總處長蔡承道也出席開幕典禮。台北富邦銀行今年6月與累計前半年的獲利雙雙創歷年同期新高的亮麗成績，在合併日盛銀後於國內有179家分行，據點數列居民營銀行之冠之外，今年仍將繼續擴點預計目標25家分行，且半數深耕中南部縣市。擴大服務新北客戶，北富銀調整新店區據點，將原「寶強分行」因與「新店分行」距離過近，服務範疇重合，故將該分行遷移至央北重劃區並更名為「央北分行」，期望透過優化分行據點擴大服務效能，加強對潛力區域的經營，並加深與周邊商圈合作，為社區鄰里帶來更良好便捷的金融體驗。北富銀表示，央北重劃區鄰近捷運站小碧潭站與安坑輕軌十四張站，隨著小碧潭商圈與十四張站聯合開發案規劃，新舊商圈帶動人口快速移入，當地對金融服務的需要也與日俱增，而設立的「央北分行」闢有獨立理財洽談諮詢室，同樣建置了樂齡專櫃、無障礙ATM、手語翻譯、視障輔具等多項金融友善措施，協助身心障礙和高齡客戶順暢使用金融服務，落實普惠金融。。富邦金控累計2024年前6月合併稅前淨利891.9億元、稅後淨利810.6億元，已超越去年全年獲利，並創下歷年同期次高，每股稅後盈餘EPS為5.95元；其中子公司台北富邦銀行單6月稅後淨利29.7億元創歷年同期新高、累計前6月稅後淨利162.2億元，較同期成長24%，亦皆創下歷年同期新高。北富銀今年前半年獲利成長，主要來自利息淨收益及手續費淨收益分別較同期成長12％及46％，帶動營收較同期成長19％。各項業務動能穩定成長，存放款餘額較同期成長9％及12％，財富管理各項商品銷量提升，財管收益較同期成長41％，信用卡有效卡數穩定增加，簽帳金額年成長超過4成。截至6月底逾放比率為0.11％，備抵呆帳覆蓋率為1141％，維持良好資產品質。央北分行慶祝喬遷開幕特別推出三重優惠，7月31日前臨櫃以新資金辦理五萬元以上之美元定存，可享最高5.25％專案優利；8月31日前臨櫃申購單筆基金或海外債，可享不限筆數、單筆手續費3折優惠。若來行升等理財會員或推薦親友成為本行客戶，還有機會帶走名牌鍋具、行李箱、防水旅行包等豐富好禮，有需要民眾不妨把握機會。
放慢語速 將心比心！國泰產險高齡優先接聽服務 落實公平待客
由上而下每年精進公平待客 創造友善高齡商品與服務環境台灣邁入超高齡社會，需要更多對高齡者身心的同理與接納，體貼現在的長輩就是關心未來的自己。為此，國泰產險觀察到高齡長者的需求，推出「65歲以上優先接聽服務」友善高齡措施，並由受過放慢語速訓練、有服務中高齡經驗的資深電話客服人員，傾聽長輩需求、引導解決問題，上線六個月已服務近9千通(8,727)高齡客戶來電，大多諮詢投保內容、理賠事宜及接洽業務員請求協助投續保、收費等服務，縮短與金融服務的距離。從事客服14年的國泰產險資深同仁表示，這項高齡優先接聽服務推出後，的確能減少長輩線上等待的時間與怒氣，客戶也更願意配合客服人員的教學；並進一步分享協助高齡長者的心法，就是有耐心、慢慢引導，絕對不能一直說「我剛剛說過了」，會讓客戶有挫敗感，需要將心比心，自己有天也會老、也需要他人協助，而且客戶已經鼓起勇氣進線尋求協助了，必須盡力協助他們完成這網路投保的最後一哩路；也有其他客服同仁分享，協助高齡優先進線過程中，不僅要耐心，還要放慢說話的速度，有時也要配合對方習慣使用的語言，比如用台語跟對方溝通，才能增進彼此的理解。國泰產險重視公平待客文化，除了持續增進各項金融友善措施及公平待客服務，每年亦透過由上而下建立「公平待客」思維，邀請評議中心委員張淑芬律師，以「公平待客相關議題探討」為主題，分享高齡者金融剝削個案、高齡及身心障礙者數位落差改善與維護、年輕族群的保障等，包含獨立董事及共117位經理級以上主管實際參與課程；同時，亦要求全體同仁參與「公平待客暨金融友善服務」及「友善高齡服務」課程，了解高齡需求、友善失智，以提升公平待客觀念，加深對高齡族群服務熟悉度，全員完課率達100%。國泰產險秉持「iCARE」五大核心理念（implant建立制度、Culture原則內化、Alteration根因改善、Response蒐集聲音、Education教育訓練），推動公平待客，致力於建立「充分保障消費者權益」的服務文化，提升客戶服務的溫度與速度，從商品設計到末端理賠或客戶服務，持續從客戶視角出發，傾聽客戶聲音，尋找貼近客戶的創新服務做法。國泰產險期待透過一系列友善高齡措施及服務，並於官網設立銀髮族專區，陪伴高齡者第二人生的保障需求，成為國泰落實公平待客原則的具體實踐。國泰產險銀髮族保障專區：https://www.cathay-ins.com.tw/cathayins/personal/group/elder/
凱基人壽榮獲《讀者文摘》信譽品牌金獎肯定
再奪一金！凱基人壽(原中國人壽)憑藉優異的品牌策略，在《讀者文摘》信譽品牌大調查金融類保險公司組中獲金獎肯定。該調查針對企業的「可信度」、「品質」、「價值」、「了解客戶需求」、「創新」、「社會責任」六項指標進行消費者評比，凱基人壽穩健經營及優質服務的品牌形象深植人心，獲得台灣消費者的信賴與認同。《讀者文摘》信譽品牌大調查是由全球權威性研究機構Catalyst Research進行的獨立調查研究，揭示對每個品牌最真實的意見，展現台灣消費者認可及信任之品牌。凱基人壽秉持「以客戶為中心」的精神，始終以保戶需求出發，將創新有感的服務，融入在保戶日常生活場景中，持續優化保險體驗，提供更全方位的保障。此外，凱基人壽與時俱進推出多元創新的數位工具及服務平台，打造頂尖業務團隊，並透過快速挖掘客戶體驗旅程裡的關鍵痛點與需求，不斷優化服務流程與管理制度、整合協作推動各項e化服務及金融友善措施，提供客戶超越期待的有感體驗，放大客戶的幸福人生。深耕台灣一甲子，凱基人壽接連獲國內外多項大獎肯定，包括連續五年獲主管機關評選為「公平待客原則評核」績優業者、連續兩年NPS(Net Promoter Score，淨推薦分數)調查取得業界第一名，首度增列數位NPS即獲第一名，寫下雙項第一的好成績；榮獲客戶服務指標獎項「CSEA卓越客戶服務大獎」最佳客戶體驗企業，為唯一在此類別獲獎的壽險公司；此外，還包括「國家品牌玉山獎」、「保險卓越獎」及「保險業亞洲獎」(Insurance Asia Awards)等殊榮，再創保險業成功典範。未來，凱基人壽將持續用心成為客戶幸福的守護者，在客戶人生不同階段的關鍵時刻，都有凱基人壽陪伴守護，協助客戶進行多元保障規劃，提供更完善的保險服務，滿足人生不同階段需求，持續朝向成為最受推薦和信賴的壽險公司目標前進。
守護弱勢民眾！全球人壽連3年捐助台南市政府微型保單
全球人壽秉持「因為愛 責任在」品牌理念，致力落實公平待客與普惠金融，近年持續捐贈微型保險予經濟弱勢或特定身分族群，日前更延續去年捐贈台南市政府弱勢家戶（低收入戶）微型保險活動進行續保，本次捐贈受惠人數超過7,500人、捐贈總保費約新台幣100萬元。這也是全球人壽連續第3年捐贈微型保單予台南市政府弱勢家庭，迄今當地約3萬人次民眾受惠。力推微型保單守護弱勢族群，榮獲主管機關肯定本次微型保單受贈儀式由全球人壽團險事業部助理副總經理劉乃文代表捐贈、台南市副市長趙卿惠頒發感謝狀，捐贈對象為台南市低收入戶，由全球人壽、台南市政府、社團法人台南市好人好事運動協會三方共同合作，並由協會擔任要保單位，為台南市低收入戶提供一年期的微型傷害險保障，幫助弱勢家庭遭遇變故或意外時，免於陷入生活困頓，強化社會安全網。全球人壽重視弱勢金融消費者的需求，積極推廣微型保險，近年微型保單捐贈區域也逐步拓展到台灣多地，包含：台北市、新北市、雲林縣及澎湖縣等縣市，累計捐助逾上千萬元保費、給予超過7萬人次民眾基本的人身保險保障，並獲得主管機關的肯定，於112年榮獲辦理微型保險業務績效優良保險公司，是落實公平待客、普惠金融的具體實踐，未來也將持續透過公私協力模式實質強化社會安全，使人人都能享有基本保險保障，讓保險的溫度持續傳遞，使保險得以發揮安定社會的功能。響應金融平權落實公平待客，精進金融友善服務同時，全球人壽也積極維護弱勢族群金融消費權益，不僅業界首創製作「微型保險商品易讀手冊」，內容符合心智障礙者資訊平權的「易讀易懂原則」，且為友善各族群使用手冊提供語音導讀服務，民眾掃描QR Code後即可聽取商品介紹，亦於官網建置微型保險專區，提供弱勢族群多元投保管道。另在全台多個營業據點設置無障礙友善空間、設立「金融友善服務櫃檯」，優先服務身心障礙及高齡客戶，近年更推出手語翻譯服務、新住民9種語言翻譯預約服務，在官網「金融友善服務專區」導入字體放大和語音導讀服務，尤其針對特定投資型商品提供語音簡介，讓樂齡族群及視障客戶輕鬆了解相關重要投保權益，並推出各類型符合社會關懷原則的保險產品，體現對保戶提供保障與服務的承諾。未來，全球人壽也將持續響應政府照顧弱勢族群的保險保障政策，並且持續優化創新金融友善措施，更透過推廣、捐贈方式推展微型保險，期望藉由微型保險的力量，讓這些家庭擁有抵禦突發風險的能力，使保險不再受限於經濟條件，實踐讓社會弱勢家戶能享有基本保險保障之普惠金融目標，並落實公平待客原則，將「因為愛責任在」的品牌理念延續至企業社會責任。
依循聯合國最新影響力分析工具 接軌國際永續需求 中信銀行發布「2022責任銀行原則報告書」
中國信託商業銀行（簡稱「中信銀行」）積極發揮金融業ESG（Environmental, Social, Governance）影響力，2019年自願遵循聯合國「責任銀行原則」（Principles for Responsible Banking, PRB），依循實施要求，於今（29）日發布《2022責任銀行原則報告書》，率先國內銀行同業採用國際最新影響力分析工具並經第三方確信，揭露中國信託銀行業務關注並致力推行之影響力領域執行目標、2022年工作成果及2023年重要進展。聯合國環境規劃署金融倡議（United NationsEnvironment Programme Finance Initiative, UNEP FI）與逾30家國際金融機構於2019年共同發起PRB，為全球金融業落實聯合國永續發展目標（Sustainable Development Goals, SDGs）與《巴黎協定》（Paris Agreement）之重要標竿，目前全球自願遵循PRB的銀行總資產合計達90兆美元，其中包含三分之二的全球系統性重要銀行（Global Systemically Important Banks, G-SIBs）。中信銀行響應PRB推動影響力經濟的精神、擴大永續影響力，本次發布之報告書完整應用UNEP FI影響力分析工具及自我揭露報告框架，透過依循UNEP FI影響力分析工具對應國際各項永續議題之衡量指標、蒐集臺灣政府永續發展統計數據、研究報告等資料，辨識出核心營運據點及業務所在地之永續需求，進一步分析銀行業務及服務之潛在影響力，以「氣候變遷」與「普惠金融」作為優先影響力領域，設定持續推動的工作目標。中信銀行依循UNEP FI官方指引以更縝密的方法論應用影響力分析工具，確保優先關注之永續領域和重點工作與全球永續需求更趨一致。在「氣候變遷」領域，中信銀行積極推動低碳營運與低碳轉型，依循母公司中國信託金融控股公司所訂定之科學基礎減量目標（Science-based targets, SBT），對於投融資部位中商用不動產、發電業專案融資、綜合發電業融資及一般產業中長期授信、投資等業務之中長期減量目標建立行動計畫。相較國內通過科學基礎減量目標倡議（ScienceBased Targets initiative, SBTi）審查之金融機構，中信銀行將全產業之中長期授信部位，與投資部位之上市櫃股債、ETF及共同基金納入目標範疇，推動減量所涵蓋之資產類別最為全面；而中信銀行行動計劃實施範圍涵蓋核心營運所在地臺灣、海外分行以及日本、美國、加拿大、印尼及菲律賓等子行，減量涵蓋區域最廣。而在「普惠金融」領域，中信銀行致力提升服務品質與照顧弱勢族群，著重「公平待客及服務品質」及「金融友善服務」兩大主題，承諾將客戶滿意度、客訴7天結案率以及客訴問題處理妥適率為衡量指標，其中設定客訴問題處理妥適率逾90%，力求客戶問題可獲得妥適處理，不僅追求處理效率，更在乎客戶感受，進而提升客戶體驗好感度；此外，中信銀行將持續強化於全臺分行配備無障礙櫃臺及提供雙語服務，目標2025年涵蓋率達100%，同時應用全臺逾7,000臺ATM網絡布建無障礙ATM與視障使用者專屬功能，目標無障礙ATM臺數維持銀行業之冠，使各類型客群均能享有貼心便利的金融服務。中信銀行以聯合國PRB為永續發展指導原則，提升金融業影響力，將持續以積極的態度，擘劃永續經營藍圖，戮力肩負起企業永續引領者的角色。
凱基銀行積極推動公平待客打造高齡友善金融環境 「高齡金融規劃顧問師」合格率高達67%！
高齡少子化趨勢逐漸加重扶養負擔，引發國人愈來愈重視退休規劃及家庭資產管理。凱基銀行響應金管會發展高齡化金融產品與服務之政策，積極培育人才，鼓勵員工考取相關證照，在號稱金融業最難考之一的「高齡金融規劃顧問師」近期的資格認證中，凱基銀行員工共有60位取得專業資格，合格率高達67%，高於業界近年整體水平，未來這群「高齡金融規劃顧問師」將針對高齡年長客群的需求，提供專業、樂齡的金融服務。「高齡金融規劃顧問師」為金融業取得難度高的黃金證照之一，凱基銀行致力推動公平待客，打造高齡友善金融環境，鼓勵員工考取「高齡金融規劃顧問師」證照，以團體包班上課協助員工準備，並提供系列課程規劃，加強員工體認高齡者需求的金融專業知識與強化風險意識，進而協助規劃合適的金融商品與安養規劃方案。值得一提的是，凱基銀行報考的員工自主成立讀書會，制定讀書計畫，利用每週平日下班工作之餘及週末課後分工導讀，藉由相互分享共學的學習型組織氛圍，從中深度了解高齡者的心理及需求，突顯員工積極自我提升考取證照的企圖心，及凱基銀行致力提供金融友善服務的企業文化。而相較大多同業是由員工先自費上課考試，考取後再申請補助，凱基銀行則是先全額支付每位員工報名課程及測驗的費用，給予員工最大的奧援，協助通過測驗認證。凱基銀行長期推動公平待客，自2021年推出反詐騙宣導志工專案開始，便定期邀請警察機關擔任反詐騙教育訓練教官，培訓同仁們成為種子講師，讓同仁們可針對不同年齡層民眾的需要，於社區、校園、或是相關團體傳授實用的反詐騙、反高齡金融剝削訣竅，其中對高齡客戶特別著重「理專不當行為」的辨識。此外，凱基銀行持續深化高齡者服務，致力解決改善高齡者及身心障礙者數位落差的措施，去年不僅推出「高齡優先接聽」及「台語專線」等友善高齡長者的金融服務外，更善用數位科技打造全新智能客服「荷包君」，客戶可以全語音互動方式提問；也針對聽障的客戶推出分行手語翻譯預約服務等，提供無障礙使用環境，照顧視聽障、年長者或無障礙需求者等族群，都能體驗完善的服務，落實公平待客及金融友善服務。隨著社會人口結構的變化，凱基銀行持續精進金融相關服務，以專業、友善的服務提升客戶黏著度。未來將繼續運用核心職能，凝聚員工推動ESG共識，擴大金融業的力量，提供高齡社會更多服務，實踐永續發展目標。
玉山銀首創「OTP密碼念給客戶聽」 黃男州：年底前每分行一台視障語音ATM
玉山金（2884）董事長黃男州表示，全台玉山銀行139家分行已推出無須預約、即時連線的「視訊手語翻譯服務」，並預計今年（2023）底前，完成友善服務設施，包括無障礙櫃台搭配溝通字卡、寫字板、真人文字客服及點字說明貼紙等，每分行一台視障語音ATM，觸控高度低於120公分，螢幕字體也放大。金管會統計，銀行新設或汰換時優先設置符合身障者使用之ATM機型，並優先於車站、百貨公司及便利商店等地點設置。截至111年9月底，符合輪椅民眾使用之ATM機型已占全台三萬多台ATM總台數的95％。將逐項落實聯合國身心障礙者權利公約CRPD金融平權。金管會在本國銀行推廣無障礙服務設施良好業者中，首先以玉山銀行新生分行、第一銀行中山分行為觀摩的標竿銀行，兩家銀行董事長黃男州、邱月琴28日陪同主委黃天牧、衛福部政務次長李麗芬、銀行局副局長童政彰等部會官員實地了解無障礙設施及服務。玉山金控董事長黃男州，同時擔任玉山銀行董座，他提到玉山銀2022年起即優先在學校及醫院等設置視障語音ATM，預計今年底前擴及全台139家分行，至於針對視障者存款ATM功能部分，目標2024年底前完成。玉山銀行新生分行為無障礙設施的標竿示範銀行。左起為玉山銀總經理陳茂欽、玉山金控兼玉山銀行董事長黃男州、金管會主委黃天牧與衛福部政務次長李麗芬。（圖／李蕙璇攝）黃男州表示，銀行業在提供「乘坐輪椅者」、「視障者」、「聽障者」的無障礙服務部分中最大挑戰即是如何解決「視障者」使用ATM存款，玉山銀行資深副總謝武明則補充說，還在與廠商研究開發專為視障者服務的存款ATM功能。此外，玉山銀是首創行動銀行語音OTP綁定裝置服務，譬如說，在玉山 Wallet結合顧客常用的繳款、帳務查詢等服務，搭配手機原生朗讀功能，引導顧客更快速找到所需服務，黃男州強調，「傳送OTP密碼也是念給客戶聽，才能方便視障朋友使用。」玉山銀行目前全台有1319台ATM，，ATM除了提供語音服務之外，也已全面降低觸碰高度低於120公分，並與社團法人中華民國聽障人協會合作，各分行推出無須預約、即時連線的「視訊手語翻譯服務」，並因應高齡社會與臺北市聯合醫院合作推動「失智金融友善計畫」，進行擬真模擬教育訓練，輔導同仁辨別失智症表徵並提供同理心的金融服務。
中國人壽宣布更名「凱基人壽」 保戶權益不受影響
中國人壽今(20)日召開董事會決議通過「中國人壽更名凱基人壽專案計畫」，後續將提報中華開發金控董事會，經決議通過即啟動計畫，公司名稱變更基準日將於主管機關核准後另行公告說明。更名凱基人壽後，也與同集團的凱基銀行、凱基證券一致，更名後保戶權益完全不受影響，原保單之條款、內容、權利與義務皆維持不變。為傳遞鮮明一致、年輕活力的品牌，中國人壽秉持「以客戶為中心」的初心，從保戶的視角與需求出發，藉由變更品牌名稱提升品牌識別度，同時提供集團更加豐富多元的金融服務。中國人壽將以更清新、活力的品牌形象和嶄新、有溫度的保險體驗，豐富客戶幸福人生，同時持續展現壽險的人本價值，期許成為最受推薦和信賴的壽險公司。一直以來，中國人壽秉持穩健經營及「以客戶為中心」的理念，持續推動公平待客、金融友善，連續四年獲得主管機關肯定，蟬聯公平待客績優；此外，亦積極導入NPS（Net Promoter Score，淨推薦分數），以領先業界的即時反饋平台、創新的體驗工程師團隊、推動服務文化躍升，把客戶的聲音轉化為優化動力，並在2022年底的NPS調查排名業界第一。未來，更名後的凱基人壽將持續推動集團「ABCDE」5大策略的全方位發展，包括：Accelerate Digital(數位躍升)、Become Employer of Choice(卓越雇主)、Customer Focus(顧客導向)、Drive Growth(驅動成長)、Execution Excellence(高效執行)，以創業家精神與創新能力，滿足客戶多元金融需求，在中華開發金控的支持及帶領下，共同朝向「成為亞洲領先的金融企業」的集團願景邁進。
凱基銀行提供客戶全方位有感服務，獲客戶推薦銀行第一名！打造全通路優質服務體驗，積極推動金融友善服務
凱基銀行秉持「以客戶為中心」的企業理念，不僅以數位創新金融服務滿足客戶的需求，更持續優化客戶體驗的流程，提供客戶全方位有感服務。為了提供客戶更好的服務體驗，凱基銀行去（2022）年針對官網、行動銀行、實體分行、客戶服務等四大通路，涵蓋線上、線下全方位服務，建立NPS（Net Promoter Score，淨推薦分數）問卷即時回饋平台，藉此了解客戶在產品及服務上的需求及痛點，每一筆客戶意見，都由第一線主管親自外撥傾聽客戶聲音、即時處理客戶問題。去年年底經由國際專業市調機構所進行的NPS調查中，凱基銀行提供客戶全方位有感服務，於銀行同業排名位居第一，成為最受客戶推薦的銀行。凱基銀行自2017年起便定期召開業務主管的客戶關懷會議，持續深入了解客戶痛點及需求；自2021年導入NPS之後，以更科學客觀的工具蒐集更多客戶的聲音及需求，同時也檢視客戶對於服務及產品的滿意度及改善方向，藉此精進客戶服務體驗。而在數位通路上，凱基銀行以數位創新金融服務滿足客戶的需求，不論是在官網的更新或是行動銀行APP全新上線，全面提升產品服務資訊搜尋、金融交易及業務申辦的便利性與客戶體驗。在實體分行通路上，凱基銀行優化作業流程，包括新客戶開戶作業，數位申辦平台新增開戶預填單功能，客戶可在數位申辦平台預先填寫開戶資料，或是既有客戶新申辦產品業務時，系統自動帶入基本資料，減少客戶填寫欄位，降低客戶申辦時間，深獲客戶的肯定。凱基銀行去年10月推出全新智能客服「荷包君」，客戶可透過智能客服進行全產品查詢，甚至可以全語音互動方式提問，打造線上24小時全年無休無障礙使用環境。上線至今，使用人次成長逾36%。因而在NPS調查中，客戶對於客服在親切度、回應問題的專業度以及回應效率的推薦評分上都優於同業。在追求創新科技之餘，凱基銀行因應台灣高齡化社會趨勢及保障高齡客戶權益，去年推出「高齡專人接聽」及「台語專線」服務，讓不熟悉電話語音操作的年長者能由專人接聽服務；「台語專線」服務，讓長輩講台語嘛也通，享受溝通零阻礙。這二項服務，推出至今已服務逾一萬通電話，整體客服服務滿意度超過95%。針對聽障朋友，凱基銀行去年年底也推出揪感心的分行手語翻譯預約服務，透過與台灣手語翻譯協會合作，聽語障朋友來行辦理業務時，利用視訊會議方式由翻譯老師進行翻譯，讓聽語障朋友能與銀行無障礙溝通。凱基銀行持續以「使用者為中心」推動全方位金融服務，並積極優化各項作業流程，實踐公平待客的社會責任，提供客戶更有溫度及更有感的金融服務體驗。
中壽推動金融友善 守護銀髮弱勢財務安全
國內詐騙案件層出不窮，警政署統計數據顯示，2022年的詐欺案創下10年來新高紀錄，而其中60歲以上被詐騙人數5年來成長35%，70歲以上更是成長128%。隨著台灣即將邁入超高齡社會，高齡及弱勢族群防詐已是中國人壽在推動公平待客及高齡金融友善的重要一環，有鑒於這些被詐騙的高危族群，可能因地處偏遠、自身行動不便、資訊落差等因素，而在不知不覺中落入詐騙陷阱，中壽舉辦「樂齡金融防詐」宣導活動，結合志工同仁，攜手警政單位、民間機構與弱勢團體，舉辦一系列保險金融知識教育講座，足跡遍及都會及偏鄉，盼弭平偏鄉金融知識落差，也為金融知識普及目標和守護民眾財務安全盡一份心力。透過金融教育，提升高齡者金融認知，是防範金融詐騙的第一道防線，為守護長輩及弱勢族群的財務安全，中壽在農曆年前與新北市警察局犯罪預防科、新北市新店分局、原住民關懷委員會及那魯灣獅子會，共赴新北市烏來區舉辦宣導活動，透過有趣易懂的課程和互動內容，助偏鄉、部落住民及金融知識弱勢長者，提高保險金融知識，並發放防詐宣導小冊子幫助長輩記憶。長者分享對活動印象最深刻的，就是智齡小學堂圖文範例，「防詐騙的資訊很有用，原來以前接到裝熟電話都可能是要來騙我錢的，以後會小心，也希望中壽能常來我們社區辦活動。」統計資料同時也顯示註，高齡詐騙案件也有許多是發生在都會區，中壽攜手政慧基金會，針對雙北地區的長者們，辦理「金融防詐暨保險知識養成」講座，講師除了分享保險知識內容，加深長者們對保險的認識與建立人生風險管理的觀念，並透過淺顯易懂方式說明詐騙案例和防詐注意要點，讓長者能在生活中具備防範之心，避免財務風險增加，現場與會的高齡長者表示，「以前沒人會跟我們說這些保險和防詐騙相關知識和觀念，透過中壽這次的講座，學到很多保險保障意識，會更有警覺性保護自己攢下的老本不被詐騙。」保險商品相對複雜，聽障族群在進行保單變更或服務諮詢時，若無適當的溝通管道、輔具，就容易產生誤解，在一線工作人員實務工作及志工服務過程中，中壽也得到來自聽障族群的回饋，了解到他們因溝通障礙和無合適的諮詢管道等問題，導致獲取保險規劃相關資訊的機會相對較少。有鑒於此，中壽也進一步與聽障人協會合作，舉辦「保險知識養成」講座，透過人生收支曲線的概念，說明不同人生階段需要做哪些準備以強化自身和家庭的保障，並搭配現場手語老師輔助翻譯及聽打員即時協助，讓現場與會者獲取資訊零障礙。現場聽障朋友在講師分享和會後問答過程中反應十分熱烈，且紛紛表示透過講師專業的解說，有助於增進自己對保險的基本認識及分散風險觀念。中壽善盡保險業社會責任，積極實現金融知識普及目標外，更將關懷的觸角延伸至生活層面，考量高齡長者和身心障礙者們會面臨較多生活和行動不便之處，因此向公益團體研議並掌握其需求，製作4項生活輔助用品，包括拐杖雨傘、安全哨子、金屬掛包勾、反光安全吊飾，捐贈予長期關注高齡和身心障礙者權益之公益團體，包括：中華民國老人福利推動聯盟、伊甸社會福利基金會、弘道老人福利基金會、政慧慈善基金會、中華民國聽障人協會、台北市視障者家長協會，以期能為他們生活帶來更多安全與便利。
神秘客也按讚！中壽獲客服指標雙獎肯定！
中國人壽秉持以客戶為中心，持續推動「公平同理，待客如己」的理念，用心提升服務價值的表現，連神秘客也來按讚！日前首屆「臺灣客服中心評鑑」以神秘客方式針對金融服務業進行評鑑，中壽因為企網資訊豐富清楚明瞭，留言回應快速，讓民眾享有高便利性的自助服務，在壽險業類別獲銀獎肯定，加上先前獲得「臺灣服務業大評鑑」壽險業銀獎，中壽成為業界唯一同時榮獲這兩項指標客服獎項的壽險公司，足見中壽始終用心聆聽，不斷精進，從產品規劃到服務優化滿足客戶多元需求，帶來有溫度且有感的保險體驗。中壽總經理黃淑芬表示，對保戶而言，保險是一輩子的陪伴與跨世代的承諾。中壽用同理心聆聽保戶在人生各階段的需求，主動關心，讓服務有溫度且超越客戶期待。藉由不斷優化服務流程與管理制度、整合協作推動各項e化服務、金融友善措施，以及內部教育訓練與服務大使選拔，讓每一個與客戶的接觸點，都能成為啟動中壽公平待客文化的心原點。連續11年舉辦的「臺灣服務業大評鑑」以及首屆「臺灣客服中心評鑑」皆採專業神秘客方式進行，神秘客在受評單位完全不知情的狀況下，透過實體客服以及網路自助、電話人工及網路客訴等客服管道進行接觸，藉以評價客服團隊各面向的表現，更貼近一般民眾的體驗與感受，中壽從9大產業、123家企業中的15家壽險公司裡脫穎而出，奪得佳績，足見「公平同理，待客如己」的服務精神早已內化於中壽客服團隊的日常作業裡。「很快就轉接到客服人員，積極願意幫忙處理，也很耐心回答詢問。」、「櫃台客服說明清晰、周全，值得推薦給大家信賴的好！」、「我打了兩通，客服專員有認出我是同個保戶，態度依舊親切，揪感心！」無論是來自實體或是電話、線上客服體驗，這些真實的客戶回饋，都是中壽積極提升客服品質與保險體驗的最佳證明。中壽近三年專人電話接聽率在業界名列前茅，並將KYC (Know Your Customer)政策落實在高齡關懷、客戶聯繫等專案電訪，更因應疫情變化不斷精進推出各項客服優化專案，在疫情嚴峻期間，以高度敏捷跨資源整合，於2週內即啟動電話客服人員100%居家值機，是業界創舉，更深獲客戶好評。隨著數位化時代來臨，有越來越多民眾喜歡透過數位管道取得自助服務。中壽為提供保戶易理解且便利性高的自助服務體驗，持續優化企網「中壽i生活」APP等多元數位服務管道，以簡明圖示說明服務流程，企網留言板及服務信箱則委派專人優先處理留言事項，並於最短時間與保戶取得聯繫，因而能在此次評鑑中脫穎而出。中壽也是業界極少數連續四年蟬聯金管會「公平待客原則評核」績優的壽險業者，未來將持續守護保戶權益，以創新突破的前瞻思維、愛與關懷的人本精神，帶來更好的服務體驗，朝「最受推薦和信賴的壽險公司」邁進。
備戰超高齡社會 中壽加速業務通路轉型 陪練客戶樂齡人生
高齡化已是全球趨勢，每個人都在思考存多少退休金才足以養老、如何完善自身醫療及照護的保障規劃，才能安心照顧年邁父母、子女以及自己的樂齡生活。國發會推估註1，2025年台灣將邁入超過20%都是65歲以上老年人的超高齡社會。中國人壽成立近60年來始終「以客戶為中心」，為協助民眾做好進入超高齡社會的準備，中壽全力推動高齡金融友善，從商品規劃、業務人力發展到服務工具數位化的全面轉型，幫助客戶善用保險商品提前規劃未來。中國人壽總經理黃淑芬表示，壽險業是以人為本的事業，要從客戶需求出發。因應超高齡社會來臨，中壽提前布局，藉由開發多元創新的數位工具、強化人才培育及調整商品策略，啟動業務通路轉型列車，讓業務團隊兼具數位力與專業力，成為客戶樂齡人生裡的最佳陪練員。隨著醫療與科技的進步，長壽將成新常態。為照顧活到老，更要活得好的客戶需求，中壽自2021年起開始強化長年期保障型商品、健康險與意外險的商品策略，經過一年多的推展，已有顯著的業務提升；至2022年10月底止，中壽業務通路健康險與意外險、長年期商品新契約總保費的成長率，皆為大型壽險公司中第一，整體表現卓越，足見中壽與時俱進的商品與服務，深獲客戶肯定與信賴。中壽近年推動組織轉型具體有成，根據大型壽險公司最新年報及壽險公會等資料顯示，中壽內外勤員工整體平均年齡為業界最年輕團隊註2，且至2022年11月底止，中壽業務員登錄人數較年初淨增加603人，為前五大同業中唯一業務員人力正成長的壽險公司註3，另業務員定著率達86.7%，居業界之冠，在在顯示中壽已是有志投入壽險業新鮮人的首選僱主。為了支持業務員順利發展志業、協助包含高齡族群在內的客戶規劃美好人生，中壽培育業務員不遺餘力，於2020年起導入「RFA退休理財規劃顧問」，迄今累計438位業務菁英取得專業認證，在同業間名列前茅，並同步推動北醫大「健康服務專業認證」，厚植退休理財、醫療健康照護的專業能力；此外，中壽全體業務員也已完成高齡投保權益培訓課程，近期更推出獨步業界的「商品智能對練」自學系統，透過模擬銷售場景，加速業務員累積商品知識與提升解說能力。「陳奶奶最近身體好嗎？麻煩您面對鏡頭，就可以完成投保囉！」時刻傾聽並滿足客戶對數位化服務的需求，提供更安心便利的保險體驗，中壽率先推出遠距刷臉投保服務，不斷優化並於日前成立業界首創遠距Club數位指標團隊，讓業務員能隨時隨地傳遞愛與關懷，讓客戶把寶貴時間留給家人，好好享受退休生活。加上「i-Agent」數位輔銷管理平台、「i-遊戲」與「i-探詢」需求工具及客群商機系統等服務，中壽持續進化業務員數位新日常，成為客戶心中首選的樂退生活規劃專家。未來，中壽會繼續落實集團ABCDE策略，連結社會脈動布局數位轉型，幫助業務團隊強化競爭力與專業力，具體實踐普惠金融、公平待客原則，朝「最受推薦和信賴的壽險公司」願景邁進。註1.國家發展委員會《最新2022至2070年人口推估報告出爐》：https://www.ndc.gov.tw/nc_14813_36128註2.現代保險新聞網：https://www.rmim.com.tw/news-detail-38205註3.中華民國人壽保險商業同業公會《2022年11月人身保險業務員登錄曁異動統計》
中壽接軌國際攜手台灣失智症協會積極響應 期許成為「高齡金融守護者」
根據世界衛生組織推估，全球平均每三秒新增一名失智者；另據台灣失智症協會調查，台灣已有超過 31 萬名失智者，亦即每 74 人中可能就有 1 位是失智者，隨著台灣邁向超高齡社會，失智症與我們的距離將愈來愈近。失智者因認知功能障礙，常是社會新聞中財務管理困難及遭遇金融剝削或詐騙的受害者。中國人壽以「高齡金融守護者」自許，推出財務安全網站及手冊，並藉由失智症協會「2022 年國際失智症協會亞太區域會議暨國際研討會」，將與協會共同研發的緊急連絡卡防走失輔具，以雙語版提供給英國、日本、新加坡等 20 多個與會國家代表參考，用實際行動支持並倡議失智友善。中國人壽總經理黃淑芬表示，金融機構是預防、應對高齡詐騙及金融剝削重要的一環，因此中壽從高齡、弱勢與身心障礙客戶的需求出發，借鏡英國金融行為監理總署(FCA)發布之公平對待弱勢客戶指引，贊助台灣失智症協會「從失智友善台灣看失智友善金融」聯合學術研討會，持續優化服務流程，力求保障金融弱勢族群的財務安全及自身權益；今年度亦獨家贊助協會舉辦的「首屆大專院校失智症方案設計競賽」，將失智友善向下扎根，鼓勵年輕世代關注高齡失智議題，以行動展現創意，提出跨世代共好方案，為即將來到的超高齡社會做好準備。為讓內外勤同仁更加瞭解高齡者與失智者，以提供有溫度的保險服務與體驗，中壽導入台灣失智症協會高齡友善金融相關課程，啟發內部同仁在服務流程設計與環境規劃上，能考量長者需求，並讓前線服務人員學習辨識可能的失智者，了解遇失智狀況所需要的各種資源，進而為失智客戶及其家庭提供更多協助。業務員表示：「上完課後對失智症更加了解，也更能以同理心來體會長者的需求」、「學到在面對可能失智的客戶時，可以如何應對服務」，以及「獲得很多失智症相關知識和資源，可以提供給客戶更專業的服務」等，在招攬及服務過程中得以更加留意，提供更適切的服務。中壽致力打造失智金融友善環境，取得台灣失智症協會「失智友善職場」認證、成為保險業界首家「失智友善保險公司」，並透過警政署、全台各縣市失智症協會據點及中壽六大客服中心，提供「緊急連絡卡鑰匙圈」給有需要的長者，協助建構防走失守護網。「緊急連絡卡」外型如同鑰匙圈，使用者可自行記載健康狀況及緊急連絡人等資訊，適合搭配在各式包包上使用，避免失智症標籤，增加長者配戴意願，除可縮短走失協尋的時間，也可發揮救援提示的功能。中壽秉持「公平同理，待客如己」的理念，期以友善金融服務的力量，讓金融弱勢族群都能實現身體安全、心理安全與財務安全的願景，朝向最受客戶推薦壽險公司的目標邁進。
凱基銀智能客服「荷包君」 提供真人般互動問答服務
落實公平待客原則 友善視障及年長者 客戶用說的也OK 凱基銀行致力發展數位金融創新，推出全新智能客服「荷包君」，提供線上24小時全年無休的服務，並結合最新語音互動技術，提供客戶以全語音互動方式提問，打造無障礙使用環境，落實金融友善服務。同時，搭配超過2,400題以上的常問金融語庫，回答精準度超過95％，無論是基本的金融問題諮詢或帳務查詢，都能滿足客戶需求，讓客戶獲得最迅速、完整的一站式服務體驗。觀察近期客戶行為，受通訊軟體深植生活影響，文字對話為更貼近客戶需求。在問題諮詢對答上，凱基銀行智能客服「荷包君」使用自然語言處理 (Natural Language Processing) 技術，同時結合建置的2,400題以上常問的金融語庫，能夠與客戶自然對話互動清楚辨識客戶的服務需求，並透過像真人般靈活的多輪式對話，搭配網銀、OTP、電話銀行密碼簡單幾個步驟的驗證身份方式，自主完成多項業務服務，讓客戶可更直覺且容易操作。值得一提的是，智能客服「荷包君」結合最新語音互動技術(TTS/STT)，只要按下螢幕上的麥克風按鈕，並「說」出諮詢的問題，「荷包君」也能用「說」的回答，以全語音互動方式解答客戶各項金融疑難雜問；同時，客戶也可以依自身的需求調整與「荷包君」對話的字體大小，照顧視障、年長者或無障礙需求者等族群，都能體驗完善的服務，落實公平待客及金融友善服務。凱基銀行表示，智能客服「荷包君」自今年10月上線以來，短短一個月的客戶使用量與電話客服量相比，就增加了50%，使用後的平均滿意度更高達9成以上，顯著反映客戶對於智能客服體驗的肯定。凱基銀行秉持「以客戶為中心」的企業價值，以數位創新金融服務滿足客戶的需求，希望透過智能客服「荷包君」，帶給客戶更優質的服務體驗，亦落實母公司開發金控「數位躍升」之發展策略，打造符合市場趨勢與客戶期待的金融產品及服務。
中壽攜手聽障人協會 友善溝通零距離
根據衛福部2021年統計資料，全台聽覺機能障礙者以及聲音機能或語言機能障礙者超過14萬人，占全體身心障礙人數比例12%，其中有高達9.6萬人是先天或後天聽損的65歲以上長者；再過三年，台灣將邁入每5人就有1位是65歲以上高齡者的超高齡社會，屆時，不僅你我周遭親友或是未來的自己，都有可能面臨聽力退化的挑戰。為完善對聽障者的友善金融服務，中國人壽與中華民國聽障人協會合作，導入聽障友善課程及手語翻譯服務措施，也透過擔任全年度協會系列活動志工，實地了解與同理聽障者需求，進而運用於實務工作中，致力於為聽障客戶創造平等無礙的友善金融環境。聽障族群外表跟一般人無異，相關需求更容易被忽略，不論在生活上或資訊上都存在著溝通障礙；尤其當聽障者在面對相對複雜的金融商品時，若無適當的溝通管道，在理解上容易產生隔閡與誤差，而一般以口語為主的金融理財相關活動或講座因無聽打或手語翻譯，大大減少聽障者能夠獲取金融資訊的機會。有鑑於此，中壽導入聽障人協會手語翻譯，幫助聽障客戶取得與一般客戶同等的保險及相關權益資訊，由內而外全力打造資訊無落差且溝通無礙的環境。為更加了解聽障者以提供最適切的服務，中壽規劃專業課程，讓服務人員同理聽障者的溝通邏輯，學習以表情、肢體語言，加上手語等多元方式，使溝通更順暢，並邀請聽障人協會秘書長基於自身即為重度聽障者的角度，分享聽障族群與聽力退化長者所面臨的各種處境與需求；亦將聽障友善納為全體同仁必修，業務員也加入學習行列，培養服務聽障客戶落實金融友善的能力。近年詐騙猖獗，聽障族群往往因資訊接收及言語上的障礙，成為詐騙集團覬覦的對象，因此中壽印製防詐手冊提供協會等相關機構發送，幫助聽障朋友具備相關的防詐知識，維護自己的財務安全。同時，更進一步製作聽障友善宣導影片對外推廣，期許拉近社會大眾與聽障者的距離；亦於疫情期間捐助支持協會的聽障確診者關懷專案，幫助確診的聽障朋友度過難關，為建構包容同理的友善社會盡一份心力。中壽在「以客戶為中心」的理念下，持續以「愛與關懷」的人本精神，向客戶實踐「陪伴是最美好的承諾」，並持續擴大對社會的關懷，以行動支持弱勢族群，朝向成為最受推薦和信賴的壽險公司邁進。